29 апреля 2021
«КаменскТелеком»
Никита Мартынюк
Коммерческий директор компании «Аэро-Трейд» Никита Мартынюк — о бургерах и ресторанной еде на борту самолета, востребованности у пассажиров магазинов duty free и часах, как самой частой покупке в воздухе.
Компания «Аэро-Трейд» предоставляет кейтеринговые услуги для AZUR air. Расскажите немного об этом авиаперевозчике.
Это один из самых больших чартерных перевозчиков в стране: по данным Росавиации AZUR air плотно закрепилась в рейтинге крупнейших российских авиакомпаний. Их первый полет состоялся в декабре 2014 года, с тех пор AZUR air выполняет рейсы по международным направлениям, закрывая потребности российских туроператоров.
В нынешний кризис компания трансформировала бизнес в сторону перелетов по России, раньше она таких услуг не оказывала. Сейчас летают в Хакассию и курортные направления, такие как Сочи, Анапа. Также они делали много вывозных рейсов по запросу Росавиации — это были южноамериканские страны, Вьетнам, Доминикана.
В чем заключается ваша деятельность и как вы сотрудничаете с AZUR air?
Бизнес «Аэро-Трейд» очень интересный, разнообразный и по-своему уникальный. Наша деятельность напрямую зависят от потребностей авиакомпании и запросов пассажиров. К примеру, мы более десяти лет сотрудничали с «Трансаэро» и предоставляли им огромный спектр услуг – от одноразовых подголовников, которые наши сотрудники прикрепляли к креслам перед полетом, до поставки питания напрямую из ресторана «Кафе Пушкинъ». Каждый день автомобиль, в кузове которого соблюдался определенный температурный режим, привозил блюда на склад «Аэро-Трейд», затем наши сотрудники делали документы на их таможенное оформление и доставляли питание, упакованное в специальное авиационное оборудование, до воздушного судна «Трансаэро».
С авиакомпанией AZUR air мы взаимодействуем по четырем направлениям. Первое – это наполнение мини-баров, куда входят воды, соки, алкоголь, закуски. Мы находим лучших поставщиков, закупаем товар и доставляем на борт самолета. Авиакомпания включает стоимость этих продуктов в билет бизнес-класса.
Второе направление – бортовая торговля. Это товары duty free, а также снеки, алкогольные напитки, бутерброды, сырные тарелки и так далее. Пассажир может приобрести все это за дополнительную плату, рассчитавшись прямо на борту либо наличными, либо банковской картой. Последнее стало возможным, благодаря сотрудничеству с JoinPAY.
Надо сказать, что мы постоянно обучаем бортпроводников и продавцов-консультантов магазинов, даем информацию о свойствах товаров, информацию по брендам. Ну и, конечно, стараемся мотивировать их на продажи. Бортпроводников на время рейса мы также считаем своими сотрудниками и выплачиваем им процент с продаж.
Третье направление – предварительный заказ товаров duty free с доставкой до пассажирского кресла. Если вы не любите приезжать в аэропорт заранее или не хотите ходить по магазинам с детьми и носить тяжелые сумки, вы можете заказать товары на нашем сайте и бортпроводник сразу после взлета вам их передаст. Причем обойдутся они вам на 5-10 % дешевле, чем в магазине беспошлинной торговли.
И последний сервис, который мы оказываем AZUR air – предварительный заказ питания из ресторанов с доставкой до пассажирского кресла.
Мне кажется, история с питанием на борту в последние годы стала сложнее и разнообразнее. Стандартные во всех авиакомпаниях вопросы «вам с курицей, мясом или рыбой» уходят в прошлое?
Здесь есть два ключевых момента. Существует правило Росавиации, которое обязывает авиакомпанию представлять питание на рейсах, длительностью свыше четырех часов. И там вопрос про курицу и рыбу будет звучать еще очень долго. На коротких же перелетах эта услуга остается на усмотрение перевозчиков и каждый из них реализует ее по-своему. Вы наверняка замечали, что цена билета по одному и тому же направлению у «Аэрофлота» выше, чем у тех же «Уральских авиалиний» или AZUR air. Это происходит потому, что национальный перевозчик по умолчанию включает дополнительные услуги такие как питание, индивидуальный набор аксессуаров для путешествия (тапочки, беруши, маска), в стоимость авиабилета.
Если вы хотите летать дешевле, надо быть готовым к тому, что питание не будет заложено в первоначальную стоимость, но вы сможете приобрести его отдельно. Так, например, устроено у EasyJet или Ryanair. Время показывает, что это удачная бизнес-модель, на подобную услугу есть устойчивый спрос.
Мне кажется, будущее – за свободой выбора услуг, которыми ты хочешь пользоваться во время полета. Это то, к чему я сам, как пассажир, мечтал бы прийти. Чтобы при покупке билета был некий калькулятор цен и я четко знал, что включено в стоимость билета и какой дополнительный сервис я могу получить. Мне кажется это честно и правильно.
Делали ли вы исследования, как трансформируется вкус еды на высоте?
Сами не делали, но мы ежегодно посещаем международные конференции и выставки, такие как World Travel Catering & Onboard Services Expo в Гамбурге, где эти вопросы живо обсуждаются.
Все крупные авиаперевозчики либо заказывают эксперементально-исследователские работы значимым ученым сообществам, либо создают свои лаборатории. У Singapore Airlines есть даже собственный симулятор салона самолета в аэропорту «Чанги», где профессиональные повара тестируют приготовленные блюда в максимально приближенных к полету условиях.
Вообще, ученые уже давно сошлись во мнении, что на большой высоте — начиная с десяти тысяч метров — вкусовые ощущения от еды меняются. Это происходит из-за низкого давления воздуха, недостаточной влажности и шума в салоне. При этом, что удивительно, человек прекрасно чувствует вкус острой, кислой и горькой пищи, но теряется восприимчивость к соленому и сладкому. Обоняние от пересушенного воздуха также притупляется, а оно играет ключевую роль в восприятии того, что мы едим. Поэтому шеф-повара и авиакомпании прибегают ко множеству хитростей: используют усилители вкуса, включают приятную музыку, чтобы снизить фоновый шум, выдают увлажняющие спреи для носа, подают блюда не в пластиковой посуде или касалетках, а на привычных нам тарелках с металлическими столовыми приборами.
Я давно и страстно увлекаюсь вином, поэтому всегда обращал повышенное внимание, какие алкогольные напитки подаются на бортах самолетов. Так вот, могу с уверенностью сказать, что вкус вина на высоте также воспринимается по-другому. И лучше выбирать напитки, которые содержат меньше кислот, но обладают ярко выраженными фруктовыми вкусами. Еще один важный совет: принимайте алкоголь в начале вашего пути над облаками, пока организм не «высох».
Насколько высокие требования к доставке «самолетной» еды?
Достаточно высокие. Прежде всего мы должны проверить в каком состоянии заказ доставлен до нашего склада, соблюден ли температурный режим в кузове автомобиля. При обнаружении нарушений мы лучше откажемся от этого заказа, нежели будем рисковать здоровьем пассажиров. Если это международный рейс, нам необходимо подать бумаги на затаможку блюд и провести питание через интроскоп службы безопасности, чтобы они убедились в отсутствии посторонних предметов. Только после этого еда в термо-оборудовании транспортируется на борт самолета.
Доставка блюд из ресторанов усложняется еще и тем, что еда должна быть расфасована в специализированную посуду. Также нужно учитывать, что авиапечь не способна разогнаться до тех же температур, что и ресторанная духовка. Из-за этого разогретое блюдо может менять свой вкус, и это надо учитывать при его создании. Кроме того, бортпроводник должен получить четкую инструкцию по сервировке. Бывает так, что каждый ингредиент надо греть отдельно при разной температуре и потом уже формировать единое блюдо.
У «Аэро-Трейд» девять магазинов duty free: восемь в аэропортах и один на железнодорожном вокзале. Расскажите про последний, я не знала, что такие услуги могут предоставляться для наземного транспорта.
Многие не знают. На самом деле этот магазин – первый в России! – наша самая большая гордость. Еще в 2012 году мы задумались о том, что классно было бы сделать duty free для пассажиров железной дороги. Начали смотреть все направления и поняли, что есть единственный подходящий маршрут: поезд «Аллегро», который курсирует между Санкт-Петербургом и Хельсинки. Отправляясь с Финляндского вокзала, он делает всего одну остановку – в Выборге со стороны Финлянии. Это соответствует основному правилу торговли duty free: человек, приобретя товар на границе с Россией не должен никуда выходить до прибытия в другую страну. Дальше нас ждал целый челлендж. Три года мы делали сопроводительные документы, писали письма в разные инстанции, прошли огонь и воду. Только после прямого указа Владимира Путина смогли реализовать этот проект, и действительно очень им гордимся. Мы были первопроходцами!
Еще одна хорошая новость для поклонников duty free – мы открыли магазин беспошлинной торговли в зоне прилета тюменского аэропорта «Рощино». Теперь у пассажиров есть возможность делать покупки, прибыв в место назначения.
Вам не кажется, что в последние годы люди стали реже заходить в магазины duty free?
Это действительно так. По статистике, только 35 – 40 % от общего числа пассажиров делают покупки в магазинах беспошлинной торговли. Тем не менее duty free и сейчас пользуются спросом. Да и мы постоянно совершенствуемся, перенимаем опыт у более крупных зарубежных игроков из Сингапуара, Южной Кореи, Китая, Европы.
В duty free по-прежнему продаются товары категории travel retail exclusive, которые невозможно найти на внутреннем рынке. Это и знаменитые алкогольные коктейли, разлитые в банки и сладости в интерактивной упаковке, которая легко прекращается в детскую игрушку. Кстати, кондитерские марки, порой делают больший объем в duty free, нежели на внутренних рынках. Так что игра стоит свеч. Также эксклюзивно для магазинов беспошлинной торговли выпускаются «миниатюры» – наборы, состоящие из хитов косметических и парфюмерных брендов в мини-формате.
Что касается парфюмерии, то сейчас есть большой спрос на нишевые ароматы, которые можно купить на внутреннем рынке только в фирменных бутиках. Многие из этих марок не хотят идти в крупные сети, но они рады попасть на полки магазинов беспошлинной торговли. И покупателю это удобно – он может ознакомиться с нишевой парфюмерией разных брендов в одном месте.
Какие товары из duty free пользуются наибольшим спросом на борту лайнера?
На удивление один из самых популярных товаров – часы. Вы могли заметить, что даже в бортовых каталогах им уделено очень много места. Казалось бы, это такой аксессуар, который нужно изучить, примерить. Но может именно свободное время в полете позволяет не торопясь это сделать. Кроме того, производитель как правило ставить цену в каталоге duty free ниже, чем на внутреннем рынке. Например, купив в самолете последнюю модель часов Hugo Boss, вы сэкономите 20- 40% от их «земной» стоимости. Да еще получите фирменную ручку в подарок.
Также на борту большим спросом пользуются алкоголь и «миниатюры». Отлично продается парфюмерия, хотя правила перелета запрещают ее разбрызгивать, чтобы послушать аромат. На ура идут компрессионные носки – особенно на долгих рейсах и, как ни странно, miami tattoos – временные татушки, которые продержатся весь отдых, а потом исчезнут. Когда мы формируем каталог бортовой торговли, то всегда стараемся найти какую-то интересную фишку, которая заставит человека подумать: «мне это нужно прямо сейчас!», или «это пригодится мне на отдыхе», или «о, это клевый подарок!». Как показывает практика – именно эти три импульса подталкивают человека к покупке и реально делают оборот.
Для расчета с покупателями вы активно пользуетесь сервисом JoinPAY. Как он помогает экономить и где применяется?
В магазинах на данный момент мы им не пользуемся, но в краткосрочной перспективе планируем внедрить новый продукт – систему быстрых платежей от JoinPAY, работающую по принципу моментальной оплаты с помощью сканирования QR-кода. Пока никто из операторов duty free не пришел к этому платежному решению, уверен, мы будем первыми.
Однако, вот уже год, как мы используем терминалы JoinPAY на бортах самолетов. До этого перепробовали сервисы разных банков, и всегда возникали проблемы с оплатой – транзакции оффлайн не проходили. Пассажиры нервничали, когда не могли расплатиться за покупку карточкой. Я озвучил эту проблему ребятам из JoinPAY, и буквально через неделю они доставили тестовый вариант терминала. Мы опробовали его на борту самолета, и конверсия по безналичным платежам сразу увеличилась более, чем на 30%, а в дальнейшем подросла до 50%.
В каком направлении компания планирует развиваться в ближайшем будущем? Я слышала про сотрудничество с Burger Heroes и Black Star Burger.
Да, мы заключили с ними контракт на предварительный заказ питания. Если вы планируете лететь AZUR air и зайдете к ним на сайт во вкладку «ресторан на борту», то вас перекинет на ресурс, где можно заказать любимую еду из ресторана Burger Heroes. Эта услуга будет действовать уже с 10 августа. Чуть позже мы добавим в перечень ресторанов Black Star Burger.
Как же хорошо надо простроить логистику, чтобы за несколько часов еда из ресторана попадала на борт самолета…
Все возможно, если подходить к вопросу системно. Компания «Аэро-Трейд» существует на рынке уже 30 лет и многие процессы у нас хорошо отлажены
Я уверен, что в сфере бортового питания необходимо стремиться к такой же бизнес-модели как у «Яндекс. Еды», Delivery Club и других служб доставки. Люди уже привыкли получать любые продукты из магазинов, рынков и ресторанов за пару часов. Так почему не поставлять им блюда из любимых ресторанов на борт самолета? Полет на большой железной птице, особенно на протяжении долгого времени – уже определенный стресс. И в наших силах сделать путешествие более комфортным, это то, к чему нужно стремиться. У «Аэро-Трейд» есть свой автопарк, закрыты вопросы с оформлением документов, так что в будущем я вижу наш сервис как некий аналог наземных служб доставки.
Пандемия сильно сказалась на бизнесе компании?
Да, нам приходится очень трудно. Мы остановили работу одними из первых, в середине марта, но, в отличие от аэропортов, авиаперевозчиков и магазинов, не попали в перечень компаний, которым помогло государство. К счастью, нам удалось сохранить больше половины персонала, и я хочу сказать оставшимся сотрудникам огромное спасибо. Специфика работы в магазинах duty free такова, что если я сегодня найму десять продавцов, то они смогут приступить к своим обязанностям в лучшем случае через два месяца, пройдя множество дополнительных согласований и подписаний. Так что быстро решить кадровый вопрос не получится. С первого августа нам разрешили открыть магазины в Москве, сохраняя все уровни предосторожностей, как и в любой точке розничной торговли на земле. AZUR air начнет выполнять свои регулярные чартерные рейсы в Турцию и другие курортные страны с 10 августа, мы очень ждем этого момента.
Если говорить о позитивном опыте, то в пандемию у нас появилась время, чтобы внимательно посмотреть на наш бизнес, где-то его трансформировать, что-то переосмыслить. Мы постарались в максимально короткие сроки сделать диджитал-истории с предварительным заказом питания, наконец-то снова запустили наш сайт. В дальнейшем планируем серьезно расширить спектр услуг, дать авиакомпаниям то, что не может дать ни один другой кейтеринговый оператор. Это то, на чем мы сейчас максимально сфокусированы.